Freelance B2C : médiateur, rétractation et CGV quand tu vends à des particuliers

Tu peux être freelance B2C sans t’en rendre compte.

Tu vends un coaching LinkedIn à un particulier, un shooting photo à une famille, une formation en ligne à une personne qui paie avec sa carte bancaire, ou un audit de site à un artisan qui agit hors de son activité principale. Dans ta tête, tu es “juste freelance”. Dans le Code de la consommation, tu es un professionnel qui vend à un consommateur.

Et là, tes réflexes B2B ne suffisent plus. Les CGV freelance que tu utilises avec tes clients entreprises doivent être adaptées : médiateur de la consommation, droit de rétractation, information précontractuelle, formulaire, remboursement, acompte ou arrhes.

J’ai longtemps raisonné avec un prisme très B2B, parce que mes premières missions freelance étaient surtout des missions IT pour des entreprises. Le jour où tu vends une prestation packagée à un particulier, le cadre change. Pas pour te compliquer la vie. Pour protéger la personne qui achète.

Dans ce guide, on va poser les règles utiles à un freelance qui vend à des particuliers. Pas un cours de droit abstrait. Un mode d’emploi pour mettre tes devis, CGV, emails et pages de paiement au propre.

Si ton client paie en tant que particulier, tu dois raisonner consommation avant de raisonner freelance.

Qui est concerné par les règles B2C en freelance ?

Le B2C, ou business to consumer, désigne la vente d’un professionnel à un consommateur. En clair : tu vends un service à une personne qui n’achète pas pour les besoins de son activité professionnelle.

Ça concerne beaucoup plus de freelances qu’on ne le croit.

Les prestations freelance souvent concernées

Tu es probablement concerné si tu vends :

• une séance de coaching carrière, LinkedIn, reconversion ou organisation ;
• un shooting photo mariage, portrait, grossesse ou famille ;
• une création graphique pour un particulier ou une micro-marque personnelle ;
• un audit de site, d’image ou de communication payé par une personne physique ;
• une formation en ligne vendue directement sur ton site ;
• un accompagnement individuel à distance ;
• une prestation événementielle datée ;
• un template, un ebook ou un contenu numérique téléchargeable.

Même si tu n’as pas de boutique e-commerce.

Un devis signé par email, un paiement Stripe, un virement après appel découverte ou un lien Calendly payant peuvent suffire à créer une relation B2C. Le support importe moins que la qualité du client.

Micro-entreprise, SASU ou EURL : même logique

Ton statut ne change pas l’obligation.

Une micro-entreprise qui vend une prestation à un particulier est un professionnel au sens du droit de la consommation. Une SASU aussi. Une EURL aussi. Le client ne perd pas ses droits parce que tu es seul, débutant ou “petit”.

Le droit de la consommation regarde d’abord la relation : professionnel contre consommateur. Pas la taille de ton activité.

C’est un point qui rassure et agace à la fois. Oui, tu peux vendre simplement. Mais non, tu ne peux pas recopier des CGV B2B en ajoutant ton SIRET en bas de page.

Le cas limite du petit professionnel

Tout client avec un SIRET n’est pas automatiquement un client B2B classique.

Service Public Entreprendre rappelle qu’un professionnel peut être assimilé à un consommateur s’il réunit trois conditions : il emploie au maximum 5 salariés, la prestation n’entre pas dans son activité principale, et le contrat est conclu à distance ou hors établissement. C’est utile pour les cas gris : un artisan qui achète un audit Instagram, une thérapeute qui commande un logo, un consultant qui achète une formation sur un sujet éloigné de son métier.

Prenons un exemple.

Tu vends une prestation SEO à une boutique en ligne. Elle achète pour développer son activité commerciale. On est en B2B. Tu vends une séance de coaching prise de parole à un plombier indépendant pour préparer une conférence locale, hors de son cœur de métier, via ton site. Le cadre peut devenir plus protecteur pour lui.

La protection des petits professionnels joue surtout pour les contrats conclus hors établissement, par exemple chez le client, sur un salon ou pendant un rendez-vous organisé hors de ton lieu habituel d’activité. Elle ne transforme pas tous tes clients pros en consommateurs. Elle t’oblige surtout à vérifier le contexte avant de sortir ton modèle B2B habituel.

Dans le doute, applique le niveau B2C. C’est rarement une erreur.

Pourquoi tes CGV B2B ne suffisent pas ?

En B2B, on part d’une idée simple : deux professionnels négocient à armes relativement égales. Tu peux prévoir une clause attributive de compétence, des pénalités de retard, un processus de validation strict, une clause de médiation commerciale préalable.

En B2C, le consommateur est protégé par défaut. Certaines clauses deviennent inutilisables, voire abusives.

Ce que tu dois ajouter en B2C

Tes CGV ou conditions de prestation doivent notamment intégrer :

• ton identité complète et tes coordonnées ;
• les caractéristiques essentielles de la prestation ;
• le prix en euros, toutes taxes comprises ;
• les modalités de paiement ;
• la date ou le délai d’exécution ;
• les modalités de traitement des réclamations ;
• l’existence ou l’absence du droit de rétractation ;
• les conditions, délais et modalités d’exercice de ce droit ;
• le formulaire type de rétractation quand il s’applique ;
• les coordonnées du médiateur de la consommation ;
• les conditions d’annulation, de report et de remboursement.

La DGCCRF rappelle que ces informations doivent être fournies au consommateur avant la signature, de manière lisible et compréhensible. Elle précise aussi que le professionnel doit pouvoir prouver qu’il a bien informé son client.

La preuve compte autant que le texte.

Ce que tu dois éviter

Certaines clauses B2B deviennent dangereuses avec un particulier :

• “tout acompte reste acquis quoi qu’il arrive” ;
• “aucun remboursement possible” ;
• “le client renonce à tout recours” ;
• “le tribunal compétent est celui du siège du prestataire” ;
• “la prestation commence immédiatement” sans accord exprès ;
• “pas de droit de rétractation” sans expliquer l’exception applicable.

Une clause trop dure peut être réputée non écrite. Elle donne aussi un signal désastreux en cas de contrôle ou de litige.

Une clause B2C doit être claire, proportionnée et compatible avec les droits du consommateur.

Si tu veux repartir d’une base propre, commence par ton contrat de mission freelance et tes CGV. Puis crée une version B2C dédiée, même courte, plutôt que de mélanger tous les cas dans un document illisible.

Le médiateur de la consommation : l’obligation souvent oubliée

Le médiateur de la consommation est l’un des grands angles morts des freelances qui vendent à des particuliers.

L’article L612-1 du Code de la consommation prévoit que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur pour résoudre à l’amiable un litige avec un professionnel. En face, le professionnel doit garantir un accès effectif à ce dispositif.

Dit plus simplement : si tu vends à des particuliers, tu dois prévoir un médiateur.

Tu dois le choisir avant le litige

Service Public Entreprendre est clair sur ce point : le professionnel doit choisir un médiateur avant la survenance du litige et en informer le consommateur.

Tu ne peux pas attendre qu’un client soit furieux pour chercher un nom à mettre dans tes CGV. Tu dois adhérer ou signer une convention avec un médiateur compétent pour ton secteur, référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, la CECMC.

Tu peux partir de la liste officielle des médiateurs référencés publiée par économie.gouv.fr. Certains médiateurs couvrent des secteurs larges. D’autres sont rattachés à une fédération ou à un métier précis.

Combien coûte un médiateur ?

Il n’y a pas un tarif unique.

Économie.gouv.fr indique que les médiateurs peuvent proposer plusieurs modèles : forfait global, abonnement, paiement à l’acte, parfois tarif variable selon la complexité du dossier. Pour un freelance solo, l’enjeu est de trouver un dispositif compatible avec une activité ponctuelle B2C.

Regarde surtout :

• le secteur couvert ;
• les tarifs d’adhésion ;
• le coût par médiation ;
• la durée d’engagement ;
• les modalités de saisine ;
• la capacité à traiter des dossiers en français ;
• les supports fournis pour tes CGV.

N’adhère pas au premier nom trouvé dans un PDF. Vérifie que le médiateur est bien référencé et compétent pour ton activité.

Où afficher les coordonnées du médiateur ?

Tu dois communiquer au consommateur le nom, l’adresse et le site internet du médiateur dont tu relèves.

En pratique, ajoute cette mention :

• dans tes CGV ou CGPS ;
• sur tes bons de commande ;
• dans tes devis B2C ;
• sur ta page mentions légales ou conditions de vente ;
• dans ton tunnel de paiement ;
• dans ton email de confirmation ;
• à nouveau dans ta réponse si une réclamation écrite n’aboutit pas.

Service Public précise que l’information doit être visible et lisible sur le site internet et les documents commerciaux, notamment CGV et bons de commande. En l’absence de ces supports, tu dois utiliser tout autre moyen approprié.

Je te conseille aussi de l’ajouter à tes factures B2C. Ce n’est pas toujours le support central demandé par les textes, mais c’est propre, et ça évite l’oubli quand ton client garde seulement la facture.

Que risques-tu en cas d’oubli ?

Le non-respect du dispositif de médiation peut être sanctionné par une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.

Le risque quotidien est plus simple : un client mécontent peut signaler une information manquante, contester ton cadre ou utiliser cette faiblesse dans une négociation.

Ce n’est pas le genre de sujet sur lequel on veut découvrir le droit après coup.

Comment se déroule une médiation B2C ?

La médiation de la consommation n’est pas une procédure que tu déclenches pour mettre la pression au client. Elle appartient au consommateur.

Étape 1 : le client doit d’abord te réclamer par écrit

Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur si le consommateur ne justifie pas avoir tenté de résoudre le problème directement auprès de toi par une réclamation écrite.

Cette réclamation peut prendre la forme d’un email, d’un courrier ou d’un message écrit selon les modalités prévues dans tes CGV. Ton intérêt est donc de prévoir une adresse claire : par exemple reclamation@tonsite.fr ou ton email professionnel habituel.

Réponds de manière factuelle. Rappelle les dates, le devis, le travail réalisé, les options proposées. Si tu peux régler le désaccord à ce stade, fais-le.

Étape 2 : le consommateur a un an pour saisir le médiateur

Le consommateur doit saisir le médiateur dans un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

Après ce délai, le médiateur peut déclarer la demande irrecevable. Même chose si le litige est déjà examiné par un autre médiateur ou par un tribunal, ou si la demande est manifestement abusive.

Étape 3 : la médiation est gratuite pour le consommateur

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. Le coût du dispositif est supporté par le professionnel.

Le client peut prendre un avocat ou un expert s’il le souhaite, mais ces frais restent à sa charge. Ce n’est pas obligatoire.

Étape 4 : le médiateur propose une solution sous 90 jours

Si les parties ne trouvent pas d’accord, le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours. Chacun peut ensuite l’accepter ou la refuser.

La médiation n’est pas un jugement. Elle ne t’enlève pas la possibilité de te défendre devant le juge si aucun accord n’est trouvé. Elle permet surtout d’éviter qu’un désaccord sur 600 € devienne une procédure épuisante.

En B2C, tu ne peux pas obliger le consommateur à passer par la médiation avant le juge. Tu dois lui offrir cette option.

Cette nuance est importante. En B2B, une clause de médiation préalable peut parfois imposer une étape avant tribunal. En B2C, l’article L612-4 interdit les clauses qui obligent le consommateur à recourir à une médiation avant de saisir le juge.

Si le litige devient sérieux, relis aussi notre guide sur le litige client en freelance. La logique de dossier, de preuves et de négociation reste la même, mais le point de départ change quand le client est consommateur.

Droit de rétractation : les 14 jours qui changent ton planning

Le droit de rétractation permet au consommateur d’annuler certains contrats conclus à distance ou hors établissement pendant 14 jours, sans avoir à justifier sa décision.

Pour un freelance, les deux cas fréquents sont :

• la vente à distance : site, email, téléphone, visio, paiement en ligne ;
• la vente hors établissement : signature chez le client, salon, événement, rendez-vous hors de tes locaux habituels.

L’article L221-18 du Code de la consommation prévoit que, pour une prestation de services, le délai court à compter de la conclusion du contrat.

Exemple simple

Tu vends un accompagnement LinkedIn à 600 € TTC le 3 août, par visio, avec paiement en ligne. Sauf exception correctement activée, le client dispose en principe de 14 jours pour se rétracter.

S’il se rétracte dans le délai et que tu n’as pas commencé avec son accord exprès, tu dois rembourser les sommes versées.

Si tu n’as pas informé le client de son droit de rétractation, le délai peut être prolongé de 12 mois. Là, l’oubli devient très coûteux.

L’information doit être donnée avant l’achat

Avant la conclusion du contrat, tu dois expliquer :

• si le client bénéficie ou non d’un droit de rétractation ;
• le délai applicable ;
• le point de départ du délai ;
• comment exercer ce droit ;
• le formulaire type de rétractation ;
• les frais éventuels dus si le client demande un démarrage anticipé puis se rétracte ;
• les circonstances dans lesquelles le droit est perdu ou exclu.

La DGCCRF rappelle aussi qu’un site e-commerce doit afficher des informations spécifiques avant la commande. Le bouton final doit annoncer clairement que le client s’engage à payer, avec une formule non ambiguë du type “commande avec obligation de paiement”. Avant le début de la prestation, tu dois aussi fournir une confirmation du contrat sur support durable, par exemple un email récapitulatif ou un PDF que le client peut conserver.

Depuis le 19 juin 2026, l’article L221-21 prévoit aussi, pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, une fonctionnalité gratuite permettant d’exercer le droit de rétractation avant l’expiration du délai. Si tu vends depuis ton propre espace en ligne, cette fonctionnalité doit être visible, directement accessible et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation.

Si tu vends via une page de paiement, un espace client ou une plateforme sous ton contrôle, vérifie ton parcours. Un simple paragraphe perdu dans un PDF ne sera pas toujours suffisant.

Le bon réflexe : informer avant paiement, confirmer après paiement, archiver la preuve.

Peut-on commencer avant la fin des 14 jours ?

Oui, mais pas n’importe comment.

Pour une prestation de services, l’article L221-25 prévoit que si le consommateur veut que l’exécution commence avant la fin du délai de rétractation, tu dois recueillir sa demande expresse. Tu dois aussi lui demander de reconnaître qu’il perdra son droit de rétractation une fois le contrat entièrement exécuté.

Si le client se rétracte alors que la prestation a commencé à sa demande, il doit te payer un montant proportionnel au service déjà fourni. Mais si tu n’as pas recueilli sa demande expresse ou pas donné l’information requise, aucune somme ne peut t’être due sur cette partie.

C’est le piège classique.

Tu bloques un créneau, tu fais une première séance, puis le client demande un remboursement intégral au bout de 6 jours. Si tu n’as pas archivé son accord de démarrage anticipé, ta position se fragilise.

Modèle court d’accord de démarrage anticipé

Tu peux ajouter une case à cocher obligatoire avant paiement :

Je demande expressément que la prestation commence avant la fin du délai légal de rétractation de 14 jours. Je reconnais que, si la prestation est pleinement exécutée avant la fin de ce délai, je perdrai mon droit de rétractation. Si je me rétracte avant exécution complète, je resterai redevable du montant correspondant aux prestations déjà réalisées.

Pour un contrat hors établissement, recueille cet accord sur papier ou support durable. Pour une vente à distance, archive la case cochée, l’horodatage, l’IP si ton outil le permet, et l’email de confirmation.

Les exceptions utiles aux freelances

Le droit de rétractation existe, mais il ne couvre pas tous les cas. L’article L221-28 liste plusieurs exceptions. Voici celles qui intéressent le plus les freelances.

Prestation pleinement exécutée avec accord préalable

Si la prestation de service est pleinement exécutée avant la fin des 14 jours, le droit de rétractation peut être perdu, à condition que l’exécution ait commencé avec l’accord préalable et exprès du consommateur et sa reconnaissance de la perte du droit une fois la prestation terminée.

Exemple : une séance de coaching de 90 minutes achetée pour le lendemain, réalisée intégralement, avec case de démarrage anticipé cochée avant paiement.

Sans cet accord, l’exception ne tient pas correctement.

Contenu numérique sans support matériel

Une formation vidéo accessible immédiatement, un template Notion, un ebook, un fichier audio, un mini-cours ou une ressource téléchargeable peuvent relever du contenu numérique sans support matériel.

L’exception suppose notamment que le consommateur ait donné son consentement exprès au commencement de l’exécution avant la fin du délai, qu’il ait reconnu perdre son droit de rétractation, et que tu lui aies fourni une confirmation de cet accord.

Si tu vends des formations, relis notre guide pour créer et vendre une formation en ligne en freelance. Le droit de rétractation doit être intégré dans ton tunnel, pas bricolé dans un email après l’achat.

Livrable personnalisé

Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés sont exclus du droit de rétractation.

Attention : cette exception vise d’abord les biens. Pour un freelance de service, ne l’utilise pas comme baguette magique. Un logo personnalisé, un album photo imprimé ou un support matériel très spécifique peut entrer dans cette logique. Une prestation intellectuelle en cours, elle, se traite souvent mieux avec le régime de la prestation de services et le démarrage anticipé.

Tu peux quand même écrire que certains livrables personnalisés ne peuvent pas être revendus et que les phases déjà réalisées restent dues, mais reste proportionné.

Urgence au domicile du consommateur

Les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur, expressément sollicités par lui, font partie des exceptions, dans la limite du strict nécessaire.

Cela concerne moins les freelances intellectuels, mais peut viser certains indépendants techniques : dépannage informatique à domicile, intervention urgente, récupération d’accès, remise en fonctionnement.

Ne transforme pas une demande “j’aimerais avancer vite” en urgence juridique. L’urgence doit être réelle et sollicitée par le client.

Activité de loisirs à date déterminée

Les prestations d’activités de loisirs devant être fournies à une date ou selon une période déterminée sont également exclues. C’est utile pour certains photographes, vidéastes, animateurs, intervenants ou créateurs qui vendent une prestation liée à un événement daté.

Exemple : reportage photo pour un mariage le 12 septembre, atelier créatif daté, captation vidéo d’un événement privé.

Même ici, informe le client avant l’achat que le droit de rétractation ne s’applique pas, et explique pourquoi.

Une exception non expliquée ressemble à un refus arbitraire. Une exception annoncée avant paiement devient une règle du jeu lisible.

Acompte, arrhes et remboursement quand le client annule

Le droit de rétractation n’est pas le seul sujet. Il faut aussi gérer les sommes versées avant la prestation.

Notre guide sur l’acompte freelance détaille déjà la mécanique générale. En B2C, il faut ajouter une couche de prudence.

Acompte ou arrhes : écris le mot juste

Un acompte correspond à un paiement partiel sur une commande ferme. Les deux parties sont engagées.

Les arrhes permettent généralement au client de renoncer en les perdant. Si le professionnel renonce, il peut devoir restituer le double.

Avec un consommateur, les sommes versées d’avance sont considérées comme des arrhes sauf stipulation contraire. Donc si tu veux un acompte, écris “acompte” clairement dans le devis, la facture et les CGV.

Si le client se rétracte dans les 14 jours

Si le droit de rétractation s’applique et que le client l’exerce correctement, tu dois rembourser les sommes versées, en principe dans les 14 jours à compter du moment où tu es informé de sa décision.

Si la prestation a commencé à sa demande expresse avant la fin du délai, tu peux facturer la part proportionnelle déjà fournie. Encore faut-il pouvoir la justifier.

Exemple : accompagnement à 800 € TTC, comprenant 4 séances. Le client demande le démarrage immédiat, fait une séance, puis se rétracte. Si tes informations et son accord sont bien archivés, tu peux retenir une part proportionnelle, par exemple 200 € TTC si le découpage est clair.

Le non-respect des règles de rétractation peut coûter cher. La DGCCRF rappelle que les sanctions peuvent monter jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. Là encore, le risque se réduit surtout avec un parcours clair : information avant achat, formulaire accessible, preuve d’acceptation et remboursement traité dans les délais.

Si le client annule hors rétractation

Hors droit de rétractation, on revient au contrat.

Tu peux prévoir des frais d’annulation, une retenue sur acompte ou une facturation des prestations déjà réalisées. Mais la clause doit être lisible, proportionnée et cohérente avec ton préjudice.

Une clause correcte ressemble à ceci :

En cas d’annulation par le client hors exercice valable du droit de rétractation, les prestations déjà réalisées, les frais engagés et les créneaux réservés non réaffectables restent dus, dans la limite des montants justifiés.

Une clause risquée ressemble à ceci :

Toute somme versée reste définitivement acquise au prestataire, quelle que soit la date et la cause de l’annulation.

La deuxième formule peut sembler protectrice. Elle peut surtout te mettre en difficulté avec un particulier.

Si tu annules toi-même

Si l’annulation vient de toi et que tu n’as pas exécuté la prestation, rembourse ce qui n’a pas été fourni. Tu peux proposer un report, un remplaçant, un avoir ou un nouveau créneau, mais le client doit accepter clairement.

Ne garde pas un acompte pour une prestation que tu ne peux pas réaliser.

Les supports à mettre à jour

La conformité B2C ne tient pas dans une seule clause. Elle doit apparaître au bon endroit dans le parcours client.

Tes CGV ou CGPS

Crée une section dédiée aux clients consommateurs.

Elle doit couvrir le droit de rétractation, ses exceptions, le formulaire, les réclamations, le médiateur, les conditions d’annulation et les remboursements. Si tu vends aussi en B2B, sépare bien les règles pour éviter les contradictions.

Tes devis et bons de commande

Ajoute les éléments opérationnels :

• prix TTC ;
• date ou délai d’exécution ;
• acompte ou arrhes ;
• lien vers les CGV ;
• mention d’acceptation des CGV ;
• droit de rétractation applicable ou exception ;
• demande expresse de démarrage anticipé si nécessaire.

Le devis est souvent la pièce centrale du dossier. Il doit être lisible sans renvoyer le client à trois pages différentes. Si tu pars d’un modèle, adapte ton devis freelance aux mentions B2C avant de l’envoyer.

Tes factures

La facture ne remplace pas l’information précontractuelle. Mais elle peut rappeler :

• la référence du devis ;
• l’acompte déjà payé ;
• le solde ;
• les coordonnées du médiateur ;
• ton email de réclamation.

Pour les factures d’acompte, indique clairement la nature de la somme. Évite les termes vagues comme “avance”.

Ton site, ton tunnel de paiement et tes emails

Si tu vends en ligne, vérifie :

• page CGV accessible avant paiement ;
• case d’acceptation non précochée ;
• informations sur la rétractation avant commande ;
• formulaire de rétractation accessible ;
• bouton de paiement non ambigu ;
• confirmation du contrat sur support durable ;
• preuve d’accord de démarrage anticipé ;
• fonctionnalité de rétractation si ton interface en ligne entre dans le champ de la règle applicable depuis le 19 juin 2026.

Un email de confirmation doit reprendre les informations essentielles : prestation, prix, date, CGV, rétractation, médiateur, contact réclamation.

Ton client ne doit jamais découvrir une condition d’annulation après avoir payé.

5 exemples concrets pour freelances B2C

Les règles deviennent plus simples quand on les applique à des cas réels.

Shooting photo pour un particulier

Tu vends un shooting famille à 350 € TTC, réservé pour le 20 août. Le client paie 100 € à la réservation.

À prévoir :

• prix TTC ;
• date précise ;
• qualification de la somme versée, acompte ou arrhes ;
• conditions de report ;
• cas météo ou maladie ;
• droit de rétractation ou exception liée à la date si elle s’applique ;
• médiateur dans les CGV.

Si le shooting est une prestation de loisir datée, l’exception peut être pertinente. Mais annonce-la avant paiement.

Coaching LinkedIn pour un particulier

Tu vends une séance de 90 minutes à distance, prévue deux jours après l’achat.

À prévoir :

• droit de rétractation de 14 jours ;
• case de démarrage anticipé si la séance a lieu avant la fin du délai ;
• reconnaissance de perte du droit une fois la séance pleinement exécutée ;
• remboursement proportionnel si plusieurs séances sont prévues et que le client se rétracte en cours de délai.

Ici, j’éviterais les grands discours juridiques. Une case claire avant paiement et un email de confirmation suffisent souvent à professionnaliser le parcours.

Création de logo pour une micro-marque personnelle

Tu vends un logo à une personne qui lance une activité secondaire. Le travail est personnalisé, mais tu fournis surtout une prestation créative.

À prévoir :

• phase de cadrage facturable ;
• acompte clairement qualifié ;
• nombre de pistes et d’allers-retours ;
• propriété intellectuelle ;
• démarrage anticipé si tu commences avant 14 jours ;
• clause d’annulation proportionnée.

Ne te contente pas d’écrire “livrable personnalisé, aucun remboursement”. Décris plutôt les étapes réalisées et ce qui reste dû selon l’avancement.

Formation en ligne

Tu vends une formation vidéo accessible immédiatement à 149 € TTC.

À prévoir :

• information sur le contenu numérique ;
• consentement exprès à l’accès immédiat ;
• reconnaissance de perte du droit de rétractation si les conditions sont réunies ;
• confirmation de cet accord ;
• accès, durée, support, mises à jour ;
• médiateur et réclamation.

Le parcours doit être carré avant le clic de paiement.

Audit de site pour un artisan

Tu vends un audit de site à 900 € TTC à un artisan qui veut améliorer son site vitrine. Il paie via un lien envoyé par email.

À prévoir :

• vérifier s’il achète pour son activité principale ou non ;
• devis précis avec délai de livraison ;
• acompte ou paiement intégral ;
• démarrage anticipé si tu commences vite ;
• livrable attendu ;
• modalités de contestation ;
• médiateur si le cadre protecteur consommateur s’applique.

Dans ce genre de cas, j’applique souvent le niveau d’information le plus protecteur. Ça prend cinq minutes de plus et ça évite une discussion stérile si le client conteste.

Checklist de mise en conformité en 30 minutes

Tu n’as pas besoin de transformer ton activité en service juridique. Commence par cette mise à niveau rapide.

1. Identifie tes offres B2C. Liste les prestations vendues à des particuliers ou petits professionnels hors cœur d’activité.
2. Choisis un médiateur référencé. Pars de la liste CECMC et contacte un médiateur adapté à ton secteur.
3. Ajoute la clause médiateur. Mets-la dans tes CGV, devis, bons de commande, site et emails de confirmation.
4. Crée une section rétractation. Explique le délai de 14 jours, les modalités et les exceptions.
5. Ajoute un formulaire de rétractation. Un modèle court suffit, tant qu’il est accessible.
6. Prévois le démarrage anticipé. Case à cocher, phrase claire, preuve archivée.
7. Clarifie acompte ou arrhes. Ne laisse jamais une somme d’avance sans qualification.
8. Réécris tes clauses d’annulation. Elles doivent couvrir les prestations réalisées et frais engagés, sans sanction disproportionnée.
9. Mets à jour ton tunnel de paiement. CGV accessibles, case non précochée, bouton de paiement clair, confirmation envoyée.
10. Archive les preuves. Devis, CGV acceptées, horodatage, emails, réclamations, livrables.

En B2C, la meilleure protection n’est pas une clause agressive. C’est une preuve propre.

Modèles courts à adapter

Ces modèles ne remplacent pas une relecture juridique si tes montants sont élevés ou ton activité réglementée. Ils te donnent une base claire.

Clause médiateur

En cas de litige entre le client consommateur et le prestataire, le client doit adresser une réclamation écrite préalable au prestataire à l’adresse suivante : [email ou adresse]. Si aucune solution amiable n’est trouvée, le client peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le prestataire : [nom du médiateur], [adresse], [site internet]. La demande de médiation doit être introduite dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite adressée au prestataire.

Mention de droit de rétractation

Pour les contrats conclus à distance ou hors établissement avec un consommateur, le client dispose en principe d’un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision. Il peut exercer ce droit au moyen du formulaire de rétractation fourni ou de toute déclaration claire envoyée à [email ou adresse].

Accord de démarrage anticipé

Je demande expressément que l’exécution de la prestation commence avant la fin du délai légal de rétractation de 14 jours. Je reconnais que, si la prestation est pleinement exécutée avant la fin de ce délai, je perdrai mon droit de rétractation. Si je me rétracte avant exécution complète, je resterai redevable du montant correspondant aux prestations déjà réalisées.

Réponse à une demande d’annulation

Bonjour [Prénom], j’ai bien reçu ta demande d’annulation du [date]. Je reprends le cadre prévu au devis signé le [date] et aux CGV acceptées lors de la commande. À ce jour, les éléments suivants ont déjà été réalisés : [détail]. Je te propose donc [remboursement total / remboursement partiel de X € / report / avoir], avec le récapitulatif joint. Si tu contestes cette proposition après notre échange, tu peux m’adresser une réclamation écrite à [email], puis saisir le médiateur de la consommation indiqué dans nos CGV si aucun accord n’est trouvé.

Formulaire de rétractation minimal

À l’attention de [nom et coordonnées du prestataire]. Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la prestation suivante : [prestation], commandée le [date]. Nom du consommateur : [nom]. Adresse du consommateur : [adresse]. Date : [date]. Signature du consommateur en cas d’envoi papier.

Garde ces modèles courts. Plus la clause est longue, moins elle sera lue.

Sources officielles à garder sous la main

Pour maintenir tes documents à jour, appuie-toi sur des sources publiques :

• Service Public Entreprendre sur la médiation des litiges de consommation, pour les conditions, la procédure, les sanctions et le délai d’un an.
• Économie.gouv.fr sur le choix d’un médiateur, pour les médiateurs référencés et les modèles de tarification.
• DGCCRF sur le e-commerce B2C, pour l’information précontractuelle, le droit de rétractation et les sanctions.
• Code de la consommation, article L221-18, article L221-21 et article L221-28, pour le délai de 14 jours, la fonctionnalité de rétractation en ligne et les exceptions.

Vérifie ces pages au moins une fois par an, surtout si tu vends en ligne.

Ce que tu dois retenir

Vendre à un particulier n’est pas dangereux. C’est différent.

Le freelance B2C doit informer avant de vendre, prouver l’acceptation, prévoir un médiateur, gérer correctement le droit de rétractation et écrire des conditions d’annulation proportionnées. Ce n’est pas une montagne. C’est une checklist.

Commence par les trois actions qui réduisent le plus ton risque : choisir un médiateur, ajouter une section rétractation à tes CGV, et archiver l’accord de démarrage anticipé quand tu commences avant 14 jours.

Puis mets à jour tes devis. Un devis B2C propre vaut mieux qu’un long contrat jamais lu.

FAQ

Questions fréquentes

Suis-je concerné si je facture un seul particulier dans l'année ? +

Oui, si tu vends une prestation à un consommateur, les règles B2C peuvent s'appliquer même pour une vente ponctuelle. Ton volume d'activité ne supprime pas l'obligation d'information, le droit de rétractation applicable ou le médiateur de la consommation.

Dois-je adhérer à un médiateur avant d'avoir un litige ? +

Oui. Le professionnel doit choisir un médiateur avant la survenance du litige et communiquer ses coordonnées au consommateur. Attendre qu'un client conteste une prestation est trop tard pour avoir un parcours conforme.

Combien coûte un médiateur de la consommation ? +

Il n'existe pas de tarif unique. Les médiateurs peuvent facturer un forfait, un abonnement, un paiement à l'acte ou un tarif variable selon le dossier. La médiation reste gratuite pour le consommateur, le coût du dispositif est supporté par le professionnel.

Puis-je refuser une rétractation d'un client particulier ? +

Oui seulement si une exception légale s'applique et si tu as correctement informé le client avant l'achat. Pour une prestation commencée avant 14 jours, il faut notamment une demande expresse de démarrage anticipé et une reconnaissance de la perte du droit une fois la prestation pleinement exécutée.

Le droit de rétractation s'applique-t-il si je vends par email ou téléphone ? +

Oui, si le contrat est conclu à distance avec un consommateur. Tu n'as pas besoin d'une boutique en ligne pour entrer dans le cadre B2C : un devis accepté par email, un paiement par lien ou une vente conclue après un appel peuvent suffire.

Quand commence le délai de rétractation pour une prestation de service ? +

Pour une prestation de service, le délai de 14 jours court à compter de la conclusion du contrat. En pratique, raisonne dès l'acceptation du devis, la signature du bon de commande ou le paiement en ligne, selon ton parcours de vente.

Faut-il mettre le médiateur sur mes factures ? +

Les textes visent surtout le site internet et les documents commerciaux comme les CGV et bons de commande. En pratique, ajouter les coordonnées du médiateur sur les factures B2C est une bonne habitude, surtout si le client conserve seulement ce document.

Est-ce valable en micro-entreprise ? +

Oui. La micro-entreprise est une activité professionnelle. Si tu vends à des particuliers, tu dois respecter les obligations B2C comme n'importe quel professionnel : information précontractuelle, rétractation applicable, médiateur et clauses proportionnées.

Quelle différence entre acompte et arrhes avec un particulier ? +

Un acompte engage les deux parties sur une commande ferme. Les arrhes permettent en principe au client de renoncer en les perdant, tandis que le professionnel qui renonce peut devoir restituer le double. Avec un consommateur, les sommes versées d'avance sont considérées comme des arrhes sauf stipulation contraire.

Que risque-t-on en cas d'oubli du médiateur ? +

Le non-respect du dispositif de médiation peut entraîner une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société. En cas de litige, l'oubli fragilise aussi ton dossier face au client.